在剛結(jié)束的東風(fēng)汽車股份有限公司2020商務(wù)年會(huì)上，東風(fēng)汽車股份總經(jīng)理陳彬提出了銷量挑戰(zhàn)17萬輛的2020年目標(biāo)。這一目標(biāo)的提出底氣十足：回首2019年，雖然汽車行業(yè)遭遇寒冬、LCV（輕型商用車）市場(chǎng)整體下滑2%，東風(fēng)汽車股份卻逆勢(shì)增長(zhǎng)，完成年度銷售16萬輛的目標(biāo)，同比增長(zhǎng)4%以上，LCV市占率提升0.5%。

數(shù)字背后，是東風(fēng)汽車股份對(duì)產(chǎn)品-服務(wù)-用戶三者之間關(guān)系的全新思考。不論是消費(fèi)升級(jí)的大背景，還是存量競(jìng)爭(zhēng)的新現(xiàn)實(shí)，都讓東風(fēng)汽車股份意識(shí)到，是時(shí)候改變以往的打法，將服務(wù)延伸到產(chǎn)品全生命周期，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

年會(huì)上，東風(fēng)汽車股份發(fā)布了煥新升級(jí)的“真美滿”服務(wù)品牌。服務(wù)品牌的標(biāo)志從“扳手人”升級(jí)成“卡車人”，所蘊(yùn)含的服務(wù)理念，也由售后服務(wù)的單一維度提升到價(jià)值共同體的新維度。以更全更優(yōu)的服務(wù)帶動(dòng)倍增，東風(fēng)汽車股份正式開啟新的征程。

“163倍增計(jì)劃”走向深化

強(qiáng)化服務(wù)精神成重要抓手

2019年，在“163倍增計(jì)劃”的引領(lǐng)下，東風(fēng)汽車股份圍繞市場(chǎng)戰(zhàn)略6大突破方向、圍繞客戶體驗(yàn)領(lǐng)先進(jìn)行創(chuàng)新變革為抓手，實(shí)現(xiàn)了事業(yè)新發(fā)展。

進(jìn)入2020年，“163倍增計(jì)劃”走向深化實(shí)施階段。東風(fēng)汽車股份給新的一年定下了17萬輛的銷量目標(biāo)，“163倍增計(jì)劃”將繼續(xù)作為重要指引。圍繞客戶體驗(yàn)領(lǐng)先進(jìn)行的創(chuàng)新變革，是該計(jì)劃的重要抓手之一。

好的客戶體驗(yàn)，首先來源于出色的產(chǎn)品品質(zhì)。圍繞產(chǎn)品、質(zhì)量，2020年東風(fēng)汽車股份將推出全新一代駕駛室的T17和EV18產(chǎn)品、補(bǔ)充Van產(chǎn)品線、推進(jìn)L4級(jí)無人駕駛汽車的研發(fā)及應(yīng)用，持續(xù)推進(jìn)“MUST行動(dòng)”質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃及目標(biāo)的達(dá)成，并通過以客戶為中心的組織架構(gòu)、面向客戶的APW生產(chǎn)方式、全面導(dǎo)入日產(chǎn)開發(fā)流程、以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制和以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化等實(shí)現(xiàn)體系力的夯實(shí)。

東風(fēng)汽車股份發(fā)布“MUST行動(dòng)——DFAC質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃”

東風(fēng)汽車股份“真美滿”服務(wù)品牌斬獲“2019全國商用車優(yōu)秀服務(wù)品牌”殊榮

 這些舉措都是為了提升客戶體驗(yàn)，讓客戶能夠獲得更符合要求的產(chǎn)品，從產(chǎn)品更好的功能和使用體驗(yàn)中獲得信心；讓客戶有底氣通過產(chǎn)品創(chuàng)造更大的價(jià)值，改變自己的生活。

另一方面，東風(fēng)汽車股份聚焦市場(chǎng)、服務(wù)，持續(xù)提升營(yíng)銷能力和網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)力，實(shí)施“精準(zhǔn)服務(wù)”、提升服務(wù)能力，并通過全價(jià)值鏈體系的創(chuàng)新改革與相輔相成實(shí)現(xiàn)知名度、美譽(yù)度的提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌力的提升，獲得更多客戶信賴，最終實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。這是對(duì)煥新東風(fēng)輕型車品牌價(jià)值體系的貫徹。東風(fēng)汽車股份于2019年9月正式發(fā)布了《滿載信賴——東風(fēng)輕型車品牌價(jià)值體系》，提出了以“智慧物流最佳合作伙伴”為品牌愿景、以“客戶體驗(yàn)領(lǐng)先的輕型車企業(yè)”為品牌使命、以“向客戶而生”為品牌價(jià)值觀、以“滿載信賴”為品牌口號(hào)的東風(fēng)輕型車品牌價(jià)值體系。只有提升自己的服務(wù)能力，讓客戶從選購產(chǎn)品開始就能享受到無憂的服務(wù)保障，才能讓客戶對(duì)產(chǎn)品有信心，進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴，并形成企業(yè)的良好口碑。站在下一個(gè)二十年全新征程的起點(diǎn)，東風(fēng)汽車股份需要為客戶提供這樣的保障和承諾，同時(shí)也需要客戶和全價(jià)值鏈合作伙伴的信賴和支持，來抵擋市場(chǎng)的寒風(fēng)，實(shí)現(xiàn)新的銷量目標(biāo)。

順應(yīng)客戶和市場(chǎng)需求

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)

 無論是乘用車市場(chǎng)，還是商用車市場(chǎng)，都早已過了紅利期。技巧性的營(yíng)銷手段無法留存客戶，用心的服務(wù)和讓人信賴的服務(wù)能力，才能讓客戶對(duì)品牌產(chǎn)生黏性，為品牌貢獻(xiàn)長(zhǎng)期的增值價(jià)值。

從市場(chǎng)的角度來看，產(chǎn)品種類愈加齊全，品質(zhì)不斷提高，同質(zhì)化產(chǎn)品居多，而隨著消費(fèi)者越來越成熟，對(duì)產(chǎn)品各方面要求越來越高。當(dāng)市場(chǎng)由此進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，企業(yè)需要以更加可靠、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)爭(zhēng)奪客戶，贏得客戶信賴。

而對(duì)于東風(fēng)汽車股份來說，“真美滿”服務(wù)品牌已經(jīng)使用了16年，其核心理念也一直停留在售后服務(wù)階段。在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，客戶不只需要更好的產(chǎn)品，還需要更多維的、值得信賴的產(chǎn)品服務(wù)。這種需求不會(huì)只停留在產(chǎn)品生命周期的個(gè)別階段，而是存在于產(chǎn)品生命全周期。從這個(gè)角度來看，東風(fēng)汽車股份的服務(wù)品牌升級(jí)迫在眉睫。

東風(fēng)汽車股份“真美滿”服務(wù)從“修好”到“滿意”，提供超越客戶期待的服務(wù)

 市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量競(jìng)爭(zhēng)，存量在客戶，東風(fēng)汽車股份一方面推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，一方面聚焦客戶。2018年開始，東風(fēng)汽車股份從傳統(tǒng)維修服務(wù)轉(zhuǎn)向汽車后市場(chǎng)，并針對(duì)后市場(chǎng)具體工作方向做了相應(yīng)布局。在16年前率先提出“真美滿”服務(wù)品牌的東風(fēng)汽車股份，于2019年的歲末，又煥新發(fā)布了這一升級(jí)服務(wù)品牌。煥新升級(jí)的“真美滿”服務(wù)從售后服務(wù)單一的內(nèi)容向客戶全程滿意進(jìn)化，定位于為客戶提供全生涯周期無間隙智能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶全程價(jià)值最大化。這一定位拓展了“真美滿”服務(wù)品牌的內(nèi)涵，深化了“滿載信賴”的品牌價(jià)值，同時(shí)也拓展了東風(fēng)輕型車的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。

（東風(fēng)汽車股份發(fā)布煥新升級(jí)的“真美滿”服務(wù)品牌及“CAN3”計(jì)劃）

 煥新后的“真美滿”服務(wù)品牌，將以“真”（真心為客戶）為服務(wù)宗旨、以“美”（美好為客戶）為服務(wù)體驗(yàn)的承諾、以“滿”（滿意為客戶）為服務(wù)目標(biāo)，并統(tǒng)一為“滿載信賴”企業(yè)品牌口號(hào)。

東風(fēng)汽車股份對(duì)客戶需求的洞察，使得“真美滿”服務(wù)品牌獲得煥新升級(jí)?？梢灶A(yù)見的是，這一領(lǐng)先的新舉措，即將掀起一場(chǎng)新的服務(wù)變革；而全行業(yè)對(duì)多維服務(wù)的探索，最終也將使客戶體驗(yàn)獲得提升。