智慧物流大勢下，東風汽車股份如何以服務賦能？

2019-12-31 14:28:16加關注

汽車存量競爭時代，得客戶者得天下。在智慧物流大勢下，服務品牌進化勢在必行。2003年，東風汽車股份推出“真美滿”售后服務品牌，16年過去，為引領智慧物流大勢，聚焦客戶所需，基于東風輕型車300萬用戶大數(shù)據(jù)的基礎，2019年12月29日，東風汽車股份正式發(fā)布煥新升級的“真美滿”服務品牌，以及服務中期事業(yè)計劃即“CAN3”計劃。

導語

煥新升級的“真美滿”服務品牌從售后服務單一的內(nèi)容向客戶全程滿意進化，定位于為客戶提供全生涯周期無間隙智能服務，實現(xiàn)客戶全程價值最大化。探究其內(nèi)涵和意義，東風輕型商用車營銷有限公司黨委書記、副總經(jīng)理、客戶服務中心主任丁超，客戶服務中心副主任沈三明，輕卡客戶關系部部長汪鵬給出了他們的答案。

新華網(wǎng)湖北頻道：9月17日，東風汽車股份發(fā)布了全新的品牌戰(zhàn)略，確定了“客戶體驗領先的輕型車企業(yè)”品牌使命，對于東風汽車股份來說，服務品牌煥新升級有什么戰(zhàn)略意義？

丁超：煥新升級的“真美滿”服務品牌是公司全新品牌戰(zhàn)略的組成部分，全新品牌價值體系的核心便是“客戶”。

服務品牌煥新升級把“向客戶而生”的企業(yè)品牌核心價值觀放到“真美滿”服務品牌中。服務形象標志升級，標志著服務維度的多元化升級，把汽車后市場的服務提升到價值共同體的新維度；“真美滿”的煥新內(nèi)涵聚焦客戶全生涯周期服務品質(zhì)的提升，挖掘客戶需求潛力，不斷滿足客戶需求進化，系統(tǒng)化地實現(xiàn)客戶體驗最佳，實現(xiàn)客戶全程價值最大化，進而突出“向客戶而生”的企業(yè)品牌核心價值觀，并對其進行完美詮釋和延伸。

東風輕型商用車營銷有限公司黨委書記丁超

卡車e族：“CAN3”服務中期事業(yè)計劃是東風汽車股份未來五年的整體發(fā)展方向和規(guī)劃，對“163倍增計劃”有何戰(zhàn)略意義？該計劃借助了大數(shù)據(jù)理念，其最終數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式和載體是怎樣的？

丁超：“CAN3”服務中期事業(yè)計劃為東風汽車股份服務戰(zhàn)略，系統(tǒng)推進“真美滿”服務品牌落地，“真美滿”服務品牌本身就是“163倍增計劃”中的一部分。進入存量市場以后，汽車后市場全價值鏈時代已經(jīng)到來，東風汽車股份在“163倍增計劃”的“6個突破”基礎上提出“真美滿”品牌的煥新升級正當其時，是將此當做全價值鏈經(jīng)營的重要戰(zhàn)略目標來耕耘。

“CAN3”的“CAN”表示“我們一定可以”，“我可以為客戶做什么？”就是基于大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)根本上是為了了解客戶，傾聽客戶聲音，知曉客戶訴求。為此，東風汽車股份開發(fā)了跟客戶緊密聯(lián)系的大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，以此更好地服務客戶。

商用汽車新聞：煥新升級的“真美滿”服務品牌有哪些優(yōu)勢和亮點？在國VI時代下，能給客戶帶來哪些價值？

沈三明：“真美滿”服務品牌在300萬東風輕型車客戶中已經(jīng)形成了良好口碑。這次服務品牌煥新，核心是為客戶創(chuàng)造價值。

煥新升級的“真美滿”服務品牌，聚焦為客戶提供良好體驗并超越客戶本身滿意度；在保證客戶全生涯周期良好體驗和滿意度的基礎上，對客戶體驗承諾制定具體行動計劃即“CAN3”計劃，圍繞客戶和車輛兩條主線，保障車輛的良好運營，提升車輛完好率和客戶出勤率。

進入國VI，環(huán)保升級，東風汽車股份已經(jīng)做好了準備。我們準備就國VI產(chǎn)品建立50個后處理清灰中心，并會配備大概2000臺檢測儀，加強培訓，確?？蛻魰承袩o阻。